▌响应度：一般导致客服响应度低的原因有两种，一是访客接待量过大，超过人工客服的负荷；二是访客分配不合理，导致部分客服人员或客服组排队量较大，而部分客服人员工作量不饱和。前一种情况与客服工作效率有关，后者则与服务商的客服运营管理机制有关。
▌解决效率：问题解决效率指的是访客问题是否能够被快速的解决。问题解决率一方面会受到一线客服人员专业度的影响，另一方面，对于客服无法直接解决的问题，客服内部和外部协同处理的能力和效率则显得非常重要。在售后服务解决效率方面，我们可以从服务商的客服培训管理体系、客服协作服务流程、系统功能支持等方面综合评估。
综合来看，影响售后外包服务效果的因素不外乎服务商的专业度和系统功能支持两个方面。其中专业度又可分为服务商对企业业务特点理解的专业度和客服中心运营管理体系搭建的专业度。下面关于服务商评测指标的介绍中，我们具体为您梳理了对比挑选售后外包服务商时可需要关注的指标。
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